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膜法世家的独特个性——服务攻略
发布时间:2012-07-26        浏览次数:794        返回列表

这天,膜法世家负责售后的店长哭了。

她们遇到了“信誉杀手”。一个买家在膜法世家淘宝店里买了一盒眼膜,几天后给了个中评:还可以。客服希望了解对方不满意的原因,并表示如果不喜欢可以退货,来回运费由卖家承担。

但竟遭到拒绝,“东西用着还行不想退,评价么,我从来不给好评,给个中评不错了。要不,你们再寄一瓶别的眼膜我试试。”

查看这位买家的信誉,发现她只有“一颗心”,给卖家的评价几乎都是中差评。遇到这样的信誉杀手,负责售后的店长没法不气得掉眼泪。

但膜法世家网络营销总监张目告诉客服,“要寄,而且不是寄一瓶,要寄两瓶给她。店里总共三款眼膜,让她都试一遍吧。”客服们很不情愿,但还是照做了。几天后,那个中评悄悄地消失了。又过了几天,那位顾客在淘宝买家秀了秀膜法世家的眼膜,还介绍了两位同事,到网店买了不少东西。

“吃亏是福”,膜法世家的团队深知这个道理,但当然并不是吃亏便可以成就五皇冠100%好评的佳话。膜法世家讲究将服务标准化:每一位客服都有一本“完美客服”手册,有标准的聊天语言,对旺旺表情进行分析归类,可能让买家感到不快的语言和表情坚决禁用。所有客服都需经严格培训才能上岗。每一位上岗员工都需要背说明书、相关美容资料,跟客户讲专业知识,培养用户对膜法世家品牌的信赖感,而不是一上来就开始推销产品。